Aitoa asiakaslähtöisyyttä rakentamassa

Ravintoloita, hotelleja, hoivakoteja, teollisuusasiakkaita, kotitalouksia. Nopeasti silmäten edellä on lueteltu kaikki keskeiset asiakasryhmät, joita Itä-Suomen Tekstiilihuolto palvelee. On palvellut jo kunniakkaat 50 vuotta. Keski-Karjalan ja Joensuun alueella toimiva Istex työllistää 15 henkilöä. Keskikokoisen pesulapalvelujen tuottajan liikevaihto on noin 880 000 euroa.

Kun kasvuhakuinen pesulayritys sittemmin Koukkarin sparraamana pohti yrityksen kehittämistarpeita, päädyttiin perimmäisten kysymysten äärelle:

• Keitä ovat ne Istexin todelliset asiakkaat, joita pitää kuunnella?

• Mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat?

• Mikä on Istexin tarjoama ylivoimainen asiakashyöty?

– Ei asiakasta kiinnosta, miten ja millaisilla koneilla me pyykit pesemme. Ei häntä liioin kiinnosta, missä lämpötilassa pyykit on pesty tai miten on otsonoinnit tehty. Ei myöskään liene tärkeää selostaa minkä numeroisen hygienia- tai laatustandardin mukaisesti pesulan tuotanto toimii. Ihan perusasia on se, että pyykki on puhdasta, siististi pakattu ja että asiakas saa pyykkinsä luvattuna ajankohtana, Istexin Tuija Hiltunen

Oman toiminnan kehittämisen painopisteet löytyvät asiakkaista. Kaiken kehittämisen lähtökohtana pitäisi olla juuri ne asiat, jotka ovat asiakkaille tärkeitä.

– Silloin ei tehdä mitään turhaa ja lähestytään leanin päämäärää; 100-prosenttinen asiakashyöty mahdollisimman pienin kustannuksin. Tällöin unohtuu turha kehittäminen ja investoinnit, jotka ovat vain omaa organisaatiota varten, asiakaslähtöisen toimintatavan hiomisessa Istexiä auttanut Sunprofilen Jyrki Koukkari kiteyttää.

Asiakkaan ja hänen tarpeensa tunnistaminen

Istexillä kehittämistyötä vietiin Hiltusen mukaan eteenpäin analysoimalla tarkkaan, kuka on se asiakas, jota on syytä kuunnella.

– Esimerkiksi hoivapuolella se on laitoshoitaja. Hän on se, joka pakkaa meille tulevan likapyykin. Hän on henkilö, joka vastaanottaa puhtaan pyykin. Hänen työnsä sujuvuuteen vaikuttaa aivan olennaisesti se, miten me puolestamme hoidamme oman osuutemme.

Vastaavanlainen on tilanne myös vaikkapa teollisuudessa. Siellä puhtauspuoli on työvaatteita myöten usein siivoojan vastuulla. Kuunnellaan siis siivoojaa.

– Olennaista on, että teollisuudessa kaveri pääsee työvuoron alussa hyppäämään puhtaisiin haalareihin. Niin tapahtuu, kun siivooja on hoitanut sujuvasti työnsä, jota me taas olemme kyenneet helpottamaan ja sujuvoittamaan. On hyvä muistaa, että ilman siivousta, jäte- ja pesulapalveluja arki pajassa jos toisessakin eskaloituisi.

Kuunteleminen palkitaan

Asiakaslähtöisyyttä ei ole se, että sana vilahtaa firman strategiassa ja muutaman kerran markkinointiviestinnän sisällöissä. Ylivoimaisesta asiakashyödystä on kyse silloin, kun yritys yltää kilpailijoita parempaan suoritukseen. Kaiken ytimessä on asiakkaan kuunteleminen ja oikeiden kysymysten kysyminen.

– Kuunteleminen tarkoittaa ihan konkreettista asiakkaiden luona käymistä. Siinä näkee asiakkaan tilat – missä pyykki pakataan, miten jaellaan, miten puhdas pyykki saadaan sujuvimmin käyttöön. Eritoten hoivapuolella tämän ymmärryksen merkitys korostuu, Hiltunen kertoo.

Hän antaa esimerkin myös majoituspuolelta. Majoitusliikkeellä on varattuna tietty määrä puhtaita liinavaatteita. Pesulan kanssa on sovittu, että pyykkien vaihto tehdään kerran viikossa. Käykin niin iloisesti, että majoitusliike saa yllättävän varauksen. Petipaikoille on kysyntää, puhtaita liinavaatteita tarvitaan. Petaamaton huone tarkoittaa majoitusyritykselle nollaeuron tienestejä.

– Majoitusyritystä ei kiinnosta, miten me pyykkejä pesemme ja pyörittelemme. Heitä kiinnostaa se, saavatko he riittävästi puhtaita liinavaatteita. Meidän tehtävämme on varmistaa kuljetuskapasiteetin riittävyys. Se on joustavuutta, joka mahdollistaa majoitusasiakkaamme pärjäämisen omassa liiketoiminnassaan.

Joustavuuden sisäistämistä

– Juuri joustavuus on tämän päivän juttu. Koukkari muistuttaa harmitellen sitä, että juuri tämä ydinasia yrityksiltä tuntuu unohtuvan.

– Hankitaan uusia ohjelmistoja. luodaan uusia toimintatapoja, jotta osataan ja saadaan kuormitettua sekä koneet että henkilöstö tappiin. Tämä on organisaation oma tavoite, ei asiakkaiden. Asiakkaat odottavat joustoja, nopeita toimituksia ja pieniä eriä. Silloin isot koneet ja resurssitehokkuus ovat sellainen yhdistelmä, joka ei vain sovi tähän yhtälöön, Koukkari analysoi.

Onnistumiseen vaaditaan koko organisaation osaaminen ja halu oppia. Kun asiakastarpeet ovat selvät kaikille, niin silloin koko organisaatio voidaan osallistaa kehittämiseen.  Tulos on taatusti parempi kuin että yrittäjä itse pohtii yksikseen mahdollisia ratkaisuja. Työntekijöitään huippuammattilaisiksi kiittävä Hiltunen muistuttaa, että asiakastarpeiden ymmärryksessä ja palvelun merkityksen kiteyttämisessä sisäisen viestinnän merkitys korostuu.

– Asiakastarve ymmärretään, kun asiat on perusteltu – miksi on tärkeää, että pyykki on pakattava ja taiteltava vaikka sille hoivakodille tietyllä tavalla, miten se vaikuttaa ihmisen työtehtäviin siellä hoivakodissa, Hiltunen toteaa.

Luottamusta ja pitkiä asiakassuhteita

Kun yritys tarkastelee omaa tarjontaansa asiakkaan näkökulmasta ja hioo palvelujaan asiakkaan tarpeita vastaavaksi, menestymisen ainekset ovat koossa.

– Takavuosina oli tavanomaista, että pesulapalvelut kilpailutettiin jopa vuosittain. Me heittäydyimme siitä halvimman hinnan metsästyksestä pois ajat sitten. Kun palvelu pelaa hyvin, asiakas ei helposti lähde vaihtamaan kumppania, Tuija Hiltunen toteaa muistuttaen jatkuvan kehittämisen tärkeydestä.

Maailma ja asiakastarpeet muuttuvat kaiken aikaa. Pesulayrittäjä on vakuuttunut siitä, että asiakas on valmis maksamaan hyvästä, varmasta ja toimivasta palvelusta, kunhan asiakaslähtöisyys on arjen konkretiaa.